一、主体、适用范围与合同文件
本条款由英顾（杭州）教育科技有限公司（统一社会信用代码：91330102MA2KCT6CXP，品牌：Phoenix EDU/菲尼克斯教育，以下简称“菲尼克斯”或“我们”）制定，适用于用户通过网站、微信小程序、客服、支付页面、电子签约、课堂平台或其他渠道购买和使用服务。
用户与菲尼克斯之间的完整合同由本条款、订单或报价单、产品说明、服务计划、单独签署的专项合同及双方确认的书面补充约定组成。发生冲突时，优先顺序为：专项合同或双方书面补充约定、订单及产品说明、本条款。涉及个人信息处理的，另适用《菲尼克斯教育隐私政策》。
本条款所称“用户”包括购买服务的学生、代表学生购买的家长或监护人、经学生授权的付款人，以及实际使用服务的其他获准人员；“订单”包括在线订单、报价确认、付款链接、电子合同或双方以可保存方式确认的服务安排；“服务启动”和“交付”见本条款第六条，取消及退款规则见第十六条。
网站、宣传资料、公开课及咨询中的一般介绍用于帮助用户了解服务，不当然构成对特定导师、课时、分数、录取、申诉结果、完成时间或退款条件的承诺。只有写入订单、专项合同或经授权人员书面确认的具体内容，才构成该订单的服务范围。
用户购买不同产品或分阶段追加服务时，每一订单原则上独立核算。某一订单的延期、补救、争议或终止不当然影响其他订单，除非相关订单不可分割、双方另有书面约定或适用法律另有规定。
二、用户资格与代表权限
1. 用户应具有订立合同所需的民事行为能力；未满十八周岁的学生应由父母或监护人参与购买并确认本条款。
2. 家长、监护人、朋友或其他第三方为学生付款或下单时，应保证已获学生授权，并向学生提供本条款。付款人与学生对费用、材料真实性、保密和合规义务承担各自适用的责任。
3. 用户应提供真实、准确、完整的信息，并及时更新联系方式、学校、课程、截止日期及其他重要事项。
4. 用户以机构、公司、社团或多人名义购买服务时，提交订单的人应有权代表相应主体，并明确实际使用人数、名单和授权范围。未经确认的多人共享不属于已购买服务。
5. 用户不得冒用他人身份、支付工具、学校账号或联系方式。我们可在合理怀疑欺诈、盗用、制裁风险或异常付款时要求进一步核验，并在核验完成前暂停服务。
三、线上接受与合同成立
用户在付款前主动勾选“我已阅读并同意《服务条款》及《隐私政策》”、点击确认订单、完成电子签名、通过邮件或消息明确确认，或付款后接受服务，均构成对相应合同文件的接受。通过互联网提交订单成功时，合同成立，专项合同另有约定的除外。
菲尼克斯应向用户提供可保存或下载的条款版本，并保存订单号、条款版本、勾选内容、账号或联系方式、时间戳、IP 地址、设备或会话标识、支付状态及后续服务记录，以证明合同内容和接受过程。
支付页必须采用的独立确认
未来支付系统应至少分别设置：(1) 同意服务条款并确认已重点阅读取消、退款、责任限制和争议条款；(2) 明确确认付款后菲尼克斯可立即进行项目登记、导师匹配、排期、材料审阅、资源预留或其他履约准备，并理解上述行为可构成服务启动；(3) 如立即开放录播、模板、资料库或其他数字内容，明确确认数字内容将立即交付，服务启动后不得仅因改变主意、未观看或未下载而要求退款；(4) 涉及医疗、纪律、申诉或其他敏感信息时，另行取得单独同意。营销同意必须为非必选项，且不得预先勾选。
用户提交订单后应核对服务名称、使用人、金额、币种、课时、期限、交付方式、紧急程度及联系方式。因明显技术错误、价格显示错误、库存或导师排期冲突导致订单无法按显示条件履行时，我们将及时联系用户协商更正、替代或取消受影响部分，并依法处理相应款项。
用户通过聊天记录确认报价、发送“确认”“可以开始”等明确意思表示、支付约定款项或实际进入服务流程的，可与勾选、电子签名共同构成电子合同证据。用户应保留收到的订单、合同及付款凭证；如发现内容与协商不一致，应在服务启动前及时提出。
任何销售人员、课程顾问、导师或合作方均无权通过口头表述变更公司主体、学术诚信底线、法定消费者权利或作出保证分数、保证录取、保证申诉成功等承诺。其他个别安排须由有权人员通过订单、专项合同或可核验书面记录确认。
四、服务类型
具体服务以订单或专项合同为准，可能包括以下一项或多项：
6. 班课、定制小班、公开课、录播课、会员内容及课程回放。
7. 一对一课程、名师诊断、专业课程辅导、作业与考试思路讲解、答疑及学习规划。
8. 本科或硕士毕业论文辅导，包括选题、研究设计、文献方法、数据处理、统计软件、结构、写作反馈、修改计划及答辩准备。
9. 项目管理式论文支持，包括时间线、材料与数据管理、阶段任务、进度跟踪和导师反馈落实；无论产品历史名称是否包含“托管”，均不代表代写、代做或代提交。
10. 语言润色、校对、表达优化、格式检查、引用规范、原创性与 AI 使用合规支持。
11. 学术申诉支持，包括补考或重交、成绩申诉、延期或特殊情况、纪律或学术不端事项的材料梳理、策略建议、文书支持和沟通框架。
12. 升学规划、院校和专业方向评估、申请材料反馈、背景提升建议及其他教育咨询。
13. 学习能力诊断、课程适应、学期规划、考试复习、演讲展示、项目答辩、软件操作及研究方法训练。
14. 学术文件的格式整理、参考文献规范、图表表达、数据清理思路、代码讲解及结果解读训练。
15. 课程会员、资料库、讲座活动、学习社群、阶段测评以及与教育服务相关的数字化工具或内容。
16. 加急、定制或双方书面确认的其他服务。
产品页面中的概括描述不替代订单中的服务项目、课时、期限、修改轮次、交付形式、截止日期及特别限制。用户应在付款前核对订单。
服务可由菲尼克斯员工、签约导师、课程顾问、教务人员或经审查的专业合作方共同完成。除订单明确指定具体人员且该指定构成购买核心条件外，我们可根据专业匹配、时区、健康、离职、排期及质量需要合理调整服务人员。
任何未列入订单的工作，包括新增课程、增加篇幅、改变研究主题、重新处理数据、额外修改轮次、翻译、加急、延长服务期、代为联系学校或参与后续申诉程序，均需另行评估时间、费用和可承接性。
五、费用、价格与支付
17. 服务费用以订单、报价或专项合同为准，可能受课时、导师级别、专业难度、材料量、紧急程度、修改轮次、币种、税费及支付手续费影响。
18. 除书面约定分期外，用户应在服务启动前一次性付清。逾期付款可能导致导师、排期或截止日期失效。
19. 优惠、赠送课时、赠品、体验服务或折扣不可兑换现金、单独转售或单独退款。
20. 用户应确保付款合法并取得付款账户持有人授权。发生错误、重复或可疑付款时，我们可暂停订单并要求核验。
21. 需要发票或收据的用户应提供准确开票信息；税务处理和开具时间按适用法律及财务流程执行。
22. 跨币种付款可能产生汇率差、境外卡手续费、中间行费用或支付机构费用。除法律另有规定或付款页面明确包含外，上述由第三方收取的费用不属于菲尼克斯服务费。
23. 分期付款不代表服务总价按期拆分为相互独立的订单。用户逾期支付任何到期款项时，我们可暂停尚未交付的部分，且由此造成的排期变化或紧急成本由用户承担，但法律另有规定的除外。
24. 用户不得在已接受服务后无正当理由发起拒付、撤销支付或虚假交易争议。发生拒付时，我们可向支付机构提交合同、勾选记录、沟通、课堂、交付和登录记录，并暂停相关账户；用户依法享有的真实争议权不受影响。
如报价包含有效期，用户应在有效期内付款；逾期后，导师档期、优惠和完成时间可能重新评估。任何优惠码、奖学金式减免、促销或组合价格仅按其公布条件使用，不可与其他优惠叠加，除非订单明确允许。
六、服务启动、交付与期限
付款后，菲尼克斯可立即进行项目登记、需求分析、导师筛选与匹配、排期、创建服务群、资源预留、材料审阅、课程内容准备、文件建档、数字内容开放或其他履约准备。上述任一行为均可构成服务启动。
服务期限以订单或专项合同为准。未明确时，班课及论文类服务原则上以相应学期或学年结束为限；一对一课时包原则上应在订单载明期限内使用。因用户未配合、未预约、未提交材料或
未在期限内使用而剩余的服务，期限届满后视为已完成资源提供，除法律另有要求外不延期、不折现、不退款。
交付可通过 ClassIn、微信、电子邮件、云文档、网站、小程序或双方确认的其他渠道完成。进入课堂、开放回放、发送文件、提供书面反馈、建立项目群或完成约定沟通，均可作为相应阶段交付记录。
用户应在收到文件、反馈、排课或数字访问权限后及时检查可打开性和明显缺漏。一般性服务问题应在收到相应交付后五个工作日内提出；涉及隐藏缺陷、法定权利或在合理检查中无法发现的问题，不受该通知期限不当限制。未及时提出并不自动免除我们应承担的法定责任，但可能影响事实核验和及时补救。
文件以菲尼克斯发送或标记的版本号、日期和渠道为准。用户自行合并、覆盖、改写、翻译或交由第三方修改后，应负责确认最终版本；我们不对未经确认的后续变化负责。需要继续修改时，用户应明确指出目标版本及具体问题。
服务范围、课时或期限需要变更时，双方应以可保存方式确认变更内容、额外费用、交付计划及对原订单的影响。在变更确认前，我们可继续按原订单履行，也可在新要求使原计划不可行时暂停受影响部分。
七、排课、改期、迟到与缺席
25. 一对一或定制课程如需改期，用户应至少提前 24 小时通过约定渠道提出并取得确认；紧急订单、产品说明或专项合同另有更严格安排的，从其约定。
26. 不足 24 小时取消、无故缺席、迟到达到 15 分钟、无法联系、设备或网络问题导致无法上课的，菲尼克斯可将该次课时视为已消耗。
27. 导师原因导致课程无法进行的，我们将优先安排补课、更换导师或合理改期，不直接构成全部订单退款理由。
28. 班课按统一时间进行，不因个别学生缺席而单独补课。是否提供回放、回放期限和访问方式以产品说明为准。
29. 文字答疑、材料审阅、课前准备、课后反馈或专项沟通可按订单约定计入课时或工作量。
30. 用户进入课堂后因个人原因提前离开，或在约定时间内未准备必要材料，不当然延长课程。导师可在剩余时间内转为知识讲解、计划制定或材料梳理。
31. 改期须获得明确确认，仅发送申请不代表改期成功。涉及多名学生、讲师或已预订资源的班课、公开课和活动，通常不接受个人改期。
32. 如导师迟到或课堂因我们可控制的技术问题明显缩短，我们将结合实际影响补足相应时间、安排补课或采取其他合理补救。
八、各类服务的特别规则
1. 班课、公开课与录播
班级规模、开课条件、课表、内容、回放期限及讲师可能因报名、学校课程或合理教学需要调整。未达到开班条件时，我们可提供改期、同等替代、账户额度或法律要求的其他处理。用户不得分享班级链接、账号、录屏或资料。
班课内容依据群体进度安排，不构成对每名学生进行完整的一对一诊断。作业批改、课后答疑、资料下载、录播观看次数和社群服务仅在产品说明明确包含时提供。回放可能因隐私、版权、课堂互动或技术原因进行剪辑，且访问权限可在约定期限届满后关闭。
2. 一对一与定制辅导
导师匹配基于专业、时间和需求。用户对导师有合理异议时可申请评估更换，但不能仅以个人偏好要求退款。课时应按计划使用；需求范围扩大、临时大幅改题、增加课程或加急完成的，可另行收费。
一对一服务中的课时可用于实时授课，也可在订单明确时用于材料预读、书面反馈、代码检查、方案设计或课后总结。若按工作量而非课堂分钟计费，我们会在服务开始前说明核算方式。用户不得要求导师在已购买范围外持续在线或无限次修改。
3. 论文辅导与项目管理式支持
服务限于教学、解释、反馈、研究方法、数据分析训练、结构建议、语言与格式支持及进度管理。学生必须独立作出学术判断、完成实质写作并亲自提交。任何历史或产品简称中的“托管”均应解释为项目管理式辅导，而非代写、代做、代考、代提交或保证通过。
用户应主动提供适用的课程手册、评分标准、伦理要求、数据限制、引用格式、导师反馈和截止日期，并确认其拥有使用数据、文献、图片、代码及第三方材料的权利。我们不会替代学校导师、伦理委员会、数据提供方或考试委员会作出决定。
研究建议和统计讲解基于用户提供的信息及当时可得资料。数据缺失、变量定义错误、软件版本差异、模型假设不成立或用户未经说明改变数据，都可能影响分析。用户应理解方法、复核输出并对最终研究判断负责。
4. 润色、校对与 AI 使用合规支持
服务旨在改进语言、结构、可读性、引用和作者自身表达，或帮助用户识别不自然表达并按学校政策合规使用 AI。我们不承诺任何 AI 检测器、查重系统、评分系统或学校审查的具体分数，
也不协助伪装作者身份、规避学术诚信审查或将非本人作品冒充本人作品。用户应审阅并对最终提交版本负责。
校对或润色不当然包括事实核查、文献真伪核验、数据复算、法律意见、翻译认证或排版重做，除非订单明确列明。不同语言版本出现差异时，用户应确认提交语言及学校要求；任何第三方检测结果仅供参考，不能证明或否定作者身份。
5. 申诉支持
申诉服务基于用户提供的事实、校方规则和材料提供支持。默认服务和修改轮次以订单为准；新增重大事实、改变策略、增加事项、整体重写、紧急加速或校方后续程序可能构成额外服务。用户负责材料真实性、最终核对、提交渠道、截止时间和提交成功。我们不是律师，不提供诉讼代理或校方内部代理，且不保证结果。
用户不得隐瞒已经提交的版本、学校来信、既往陈述、纪律记录或不利事实。申诉材料中的事实叙述应由用户确认，医疗、警方、雇主或其他第三方证明必须真实取得。我们可建议用户寻求校内支持、医生、学生会或执业律师的独立意见。
6. 升学规划与申请支持
院校、专业、录取、签证、奖学金及就业结果由学校、政府和第三方独立决定。我们的建议基于当时信息和合理判断，不构成录取、签证、成绩或就业保证。
用户应自行核对院校官网、申请系统、语言成绩、资金、签证及专业认证的最新要求。排名、课程设置、学费、截止日期和政策可能变化；除订单明确包含并由我们确认外，最终提交、付款、面试预约和签证申请由用户完成。
7. 加急与特殊定制服务
加急服务以用户及时提供完整材料为前提。因用户迟交、反复改变要求、时区误解、学校提前截止或第三方系统故障造成的影响由用户承担。若我们确认无法在约定条件下承接，将按订单或法律要求处理尚未启动的相关部分。
九、用户义务
33. 及时提供真实、完整、合法取得的材料，并明确学校要求、截止时间、评分标准和已知风险。
34. 按计划参加课程、集中反馈、核对姓名、学号、课程代码、事实、数字、引用及最终版本。
35. 配备稳定网络、兼容设备和合法软件，并自行保管学校、支付和平台账户。菲尼克斯原则上不要求学校系统密码。
36. 遵守学校学术诚信、著作权、数据保护、考试和申诉规则，不得要求导师实施违法、不诚信或误导行为。
37. 不得骚扰、威胁、歧视导师或员工，不得绕开平台私下交易、拼课、转售、共享账号或组织未经许可的多人使用。
38. 对其最终学习、写作、提交、考试、申请和申诉行为及结果承担责任。
39. 定期查看约定的微信、电子邮件、课堂平台或服务群消息，并确保垃圾邮件过滤、设备存储和账号权限不会阻止接收重要通知。
40. 在发送材料前备份原始文件，使用清晰文件名和版本号，并删除与服务无关的敏感信息；因用户误删、覆盖或发送错误版本造成的返工可能另行计费。
41. 尊重导师和其他学生的隐私，不得截取、公开、剪辑或传播课堂画面、聊天内容、联系方式、评价及个人资料。
42. 发现订单、课时、交付或账单异常时及时提出，不得通过制造虚假证据、恶意投诉或威胁公开个人信息等方式施压。
十、菲尼克斯的服务义务
43. 在订单范围内以合理的专业谨慎和技能提供服务。
44. 根据专业、排期、材料和服务进度合理安排或更换导师及服务人员。
45. 保护用户信息和材料，并要求相关人员承担保密义务。
46. 在发现需求违法、明显不诚信、违反学校规定或超出能力范围时拒绝或停止相应内容。
47. 对经核实的服务问题优先采取重新履行、合理修改、更换导师、补课或其他适当补救。
48. 根据订单提供合理的进度沟通和交付记录，并对影响主要服务安排的重大变化及时告知。
49. 建立课程、课时、文件或沟通记录，以便进行质量管理、用户查询、投诉核验和依法保存证据。
50. 在无法继续由原导师履行时，结合服务阶段、专业要求和可用资源安排合理替代，并尽量减少对学习计划的影响。
我们可以对教学方法、内部工作流程、平台界面、一般课程资料和服务人员分工进行合理改进，只要不会实质减少订单约定的核心服务。确需重大改变核心内容、总课时或主要交付方式时，我们将与用户协商适当方案。
客服、教务和导师的响应时间受时区、工作日、课程安排、材料复杂度和紧急程度影响。除订单约定专属值班或明确截止时间外，即时通讯工具不构成全天候实时服务承诺。
十一、学术诚信与禁止用途
学术诚信底线
菲尼克斯只提供教育辅导和支持，不提供或允许代写、代做、代考、篡改或伪造证明、冒用身份、代替学生登录学校系统提交、购买或出售作业、规避调查、欺骗 AI 或查重系统等服务。用户提出此类要求时，我们可拒绝、暂停或终止服务，并保留必要证据；费用按已投入和法律规定处理。
用户不得把示例、模板、反馈、代码或导师演示直接作为本人原创成果提交，除非学校规则明确允许且用户完成必要引用、改写和独立工作。用户应主动了解所在学校关于辅导、校对、合作、人工智能、数据和申诉材料的规定。
如我们合理怀疑用户要求超出允许的教育支持范围，可要求用户说明学校政策、调整需求或提供书面确认。拒绝违规需求不构成服务瑕疵。对于已经投入的合规辅导、审阅、排期及其他合理成本，费用按订单、本条款和适用法律处理。
用户因学校调查需要了解服务内容时，我们可在保护商业秘密、导师和其他用户权益的前提下，向用户提供能够说明服务性质的订单、课堂或交付记录。我们不会协助用户编造服务经过、删除真实记录或作出误导学校的陈述。
十二、服务效果与第三方决定
学习成绩、论文分数、AI 或查重结果、申诉决定、录取、签证、奖学金、毕业或就业结果受用户投入、原始基础、学校规则、教师判断、第三方系统和其他因素影响。菲尼克斯承诺合理专业服务，但不保证任何特定结果、分数、排名、通过率、处理时间或第三方决定。宣传案例仅反映个别经历，不构成对其他用户的承诺。
对导师意见、评分标准、研究方法和表达方式可能存在合理的专业分歧。服务是否符合约定应结合订单范围、当时资料、已进行的工作和合理专业标准判断，不能仅以用户未获得预期成绩、第三方给出不同意见或后续规则发生变化作为唯一依据。
用户应预留充足时间吸收反馈、独立修改和完成提交。临近截止日期购买或迟交材料会压缩可提供的服务范围；即使我们同意加急，也不表示承担学校系统关闭、网络中断、用户未复核或第三方延迟造成的结果。
十三、知识产权与使用许可
菲尼克斯及导师对课程体系、课件、录播、模板、方法论、题库、演示、反馈结构、平台内容、品牌和其他原创材料享有相应知识产权。用户取得仅限本人、非商业、不可转让的服务期内使用许可。
未经书面许可，用户不得录音录像、复制、抓取、下载超出授权范围的内容，不得共享账号、公开传播、改编出售、训练模型、建立资料库或供第三方使用。用户保留其原始材料中的合法权利，并授予菲尼克斯为履行服务所必要的有限许可。
用户提交第三方文献、数据、图片、课程资料或软件时，保证其有权为接受服务之目的使用和分享。因材料本身侵权、违反许可、违反保密义务或包含恶意代码产生的责任，由提供材料的一方依法承担；菲尼克斯在知悉风险后可停止使用或要求替换。
导师在服务中提供的示例、批注和方法说明可能包含通用知识、既有模板或不识别特定用户的教学经验。除用户原始材料外，购买服务不转让菲尼克斯或导师的商标、课程体系、底层方法、软件及可重复使用素材的所有权。
十四、保密、评价与案例使用
双方应对在服务中获得的非公开个人、教学和商业信息保密。为履约、法律要求、专业顾问或争议处理所需的有限披露除外。
菲尼克斯不得仅因用户购买服务而自动公开其姓名、照片、学校、专业、成绩、申诉或作品。案例、评价及宣传使用应另行取得授权，尽量去标识化，且用户可依法撤回未来使用授权。
用户自愿发布评价时，应基于真实体验，不披露导师或其他学生的私人联系方式、健康信息、课堂录屏或受版权保护的完整材料。双方均不得伪造评价、恶意剪辑沟通、冒充他人或通过骚扰和威胁方式迫使对方删除真实陈述。
保密义务不适用于接收方能够证明已经合法公开、接收前已合法知悉、从无保密义务的第三方取得、独立开发或依法必须披露的信息。依法披露时，允许的情况下应将披露范围控制在必要程度。
十五、沟通、通知、账户与电子记录
双方确认可通过订单所留微信、电子邮件、网站账户、ClassIn、服务群、短信或其他约定渠道发送与订单有关的通知。通知发送至用户最后提供的有效联系方式后，即可作为已经发出的证据；是否视为送达仍应结合平台状态、退信、实际查收及适用法律判断。用户变更联系方式应及时告知。
用户应妥善保管账户、验证码、支付凭证和课堂链接。通过用户账户作出的预约、下载、确认或提交原则上视为用户行为，但用户能够证明账户被盗且已及时通知的除外。我们可在异常登录、频繁共享、批量下载或安全风险出现时临时限制访问并要求验证。
双方同意订单、勾选记录、电子签名、支付流水、系统日志、课堂出勤、云文档历史、文件哈希、电子邮件和即时通讯记录可在法律允许范围内作为合同成立、履行、交付和争议处理的证据。任何一方不得篡改、伪造或故意删除与已知争议直接相关的记录。
用户可以要求获得可保存的合同和订单副本。平台功能允许时，我们会提供下载或账户查询；平台迁移、服务终止或法定保存期届满后，用户应依照客服指引提出合理查询，且我们不保证永久提供全部历史课堂或大容量文件下载。
十六、取消、退款与费用确认
除菲尼克斯根本无法履行且无法提供合理补救、双方另有明确书面约定或法律强制要求外，服务一经启动，已付费用不予退还。用户不得以改变主意、时间冲突、未参加、未使用或未使用完全部课时、长期失联、逾期、未提交材料、资料不完整、个人设备或网络问题、学校政策变化、课程或论文方向变化、考试或提交时间错过、签证或个人状态变化、对导师个人偏好、对第三方结果不满意或其他用户自身原因要求退还已付费用。
1. 已启动服务
出现项目登记、需求诊断、导师筛选、导师匹配或确认、排期或资源预留、建立服务群、审阅材料、文件建档、制定方案、课程准备、开始写作反馈或数据工作、开放课程、录播、模板、资料库或其他数字内容、完成首次沟通、进入课堂或其他实质履行及履约准备中的任一情形，即视为服务已启动。服务启动后，订单对应的服务资源已经被安排或占用，已付费用不予退还；法律强制要求的除外。
对于由多个阶段组成的订单，我们可结合已经完成的阶段、实际课时、材料审阅量、定制成果、已开放数字内容、已预留且无法合理重新安排的资源以及第三方不可退成本核算已履行部分。任何核算均应具有合理依据，不以惩罚用户或排除法定权利为目的。
2. 用户取消或不配合
用户自行中止、长期失联、拒绝提供必要材料、未按计划预约或使用课时、违反学术诚信、骚扰人员、绕开平台交易、共享或转售内容，或其他用户原因及违约行为导致服务暂停、无法继续或终止的，不产生退款权。所谓“尚未使用”“未上课”“未下载”“未观看”或“仍有剩余课时”，均不当然产生退款、折现或返还余额的权利。延期、转让、换课或兑换仅在菲尼克斯书面同意时有效。
用户因健康、家庭或其他重大原因无法继续时，可向客服提交合理说明并申请延期或替代安排。是否批准、可延长期限、是否产生重新匹配费用及适用范围由我们结合订单性质、已投入资源和可用档期评估；该酌情安排不构成对其他订单的普遍承诺。
3. 菲尼克斯无法履行或服务问题
如因菲尼克斯原因未按约提供服务，用户应先给予合理纠正机会。我们可通过重新履行、修改、更换导师、补课、改期或提供同等替代进行补救；补救不可能、未在合理时间完成或法律要求退款时，将依法处理未履行或受影响部分。菲尼克斯故意、重大过失或法律不得排除的责任不受本条限制。
用户主张服务存在问题时，应尽可能说明具体订单、日期、人员、文件版本、约定内容和实际差异。双方对专业质量存在争议的，可先由菲尼克斯安排独立人员复核；复核不影响用户依据适用法律向监管机关、调解机构或法院寻求救济。
4. 中国法律下的适用规则
本订单原则上适用中华人民共和国法律。网络购买商品所适用的七日无理由退货规则不当然适用于已经启动的在线教育、定制辅导、导师匹配、材料审阅、申诉支持、数字内容开放或其他服务。除菲尼克斯根本无法履行、双方另有明确书面约定或法律强制要求外，用户不得以线上购买、尚未参加全部课程、未观看或未下载全部内容、仍有剩余课时或个人改变计划为由要求无理由退款。
菲尼克斯仍应按照约定提供服务。服务不符合约定或因菲尼克斯原因无法履行时，用户有权依据实际情况要求继续履行、重新履行、补课、修改、更换导师、减少相应费用、退还依法应退的未履行部分或采取法律规定的其他补救。任何条款均不排除经营者依法不得排除的责任。
本条款不设统一的冷静期或无理由取消期。任何法定例外均应以对具体订单具有强制适用效力的法律为依据，并仅在该法律要求的最小范围内处理，不扩大解释为其他订单的退款承诺。
5. 退款方式
经确认依法或依订单应退款的，原则上退回原支付渠道；处理时间、汇率差、银行或支付机构费用按实际渠道和适用法律执行。赠送权益在退款时取消，不折现。用户对账单有疑问应先通过客服提出，并提供订单和支付证据。
如原支付渠道失效、付款人与用户不同或存在反洗钱、欺诈和权属争议，我们可要求付款人身份、收款账户归属或其他必要证明。退款申请获批不代表款项能够即时到账，银行和支付机构处理时间不受我们控制。
十七、暂停与终止
用户未付款、违反本条款、存在安全或欺诈风险、要求不诚信服务、侵害知识产权、骚扰人员或可能使菲尼克斯违反法律或学校规则时，我们可拒绝、暂停或终止相关服务。情况可补救时，我们通常先给予合理纠正机会；紧急、安全或严重违约情形除外。
合同终止不影响终止前产生的付款、保密、知识产权、证据保存、责任限制和争议解决条款。
用户要求关闭网站账户不等同于取消尚未完成的付费订单，也不自动消除到期费用、知识产权限制或争议记录。账户关闭前，我们可能要求用户下载其有权保留的材料、结清款项并完成身份核验。
我们停止某一产品、地区或平台时，将合理提前通知受影响用户，并根据服务进度提供迁移、替代、完成现有订单或法律要求的其他安排。因合规或紧急安全风险无法提前通知的，我们将在合理可行时说明情况。
十八、第三方平台与不可抗力课堂、支付、通信、云文档、AI 检测或学校系统由第三方运营。我们将合理协助解决问题，但不对超出合理控制的停机、政策变化、算法差异、网络中断或第三方决定负责。
因自然灾害、疫情、战争、罢工、政府行为、重大网络或电力故障、学校系统关闭、法律变化或其他无法预见、避免或克服的事件延迟履行时，受影响义务在合理范围内暂停。双方应减轻损失并协商延期、替代或法律要求的处理。
十九、责任限制
在法律允许范围内，菲尼克斯对同一订单承担的累计合同责任原则上不超过用户就引发责任的服务实际支付的费用。菲尼克斯不对用户可合理避免的损失、间接损失、第三方决定、学校处罚、错过截止日期或因用户材料不实、不完整、不及时及违反学校规则造成的损失负责。
任何条款均不排除或限制因欺诈、故意或重大过失、人身损害、侵犯个人信息权益，或其他依法不得排除或限制的责任。
用户应采取合理措施减少损失，包括及时阅读通知、备份材料、核对截止日期、尝试替代提交渠道并在发现问题后立即联系。可由用户合理避免或因用户继续使用已知错误版本而扩大的损失，责任将依法根据双方原因和实际影响确定。
本条款中的责任限制按适用法律解释。若某项限制在特定地区无效，应在该地区允许的最大范围内缩减适用，而不影响其他条款；我们不会以合同方式排除必须承担的服务质量、数据保护或消费者责任。
二十、投诉与争议处理
用户提出服务问题时，应提供订单号、具体问题、相关文件版本、沟通和时间证据。我们将在合理期限内调查并优先通过继续履行、修改、补课、更换人员或其他适当方式解决。
一般投诉可通过微信小程序“菲尼克斯留学”在线客服提交。我们可能先确认收件、要求补充资料、听取相关导师或教务说明，再以可保存方式回复处理结果。复杂、跨境或涉及第三方平台的事项可能需要更长时间，我们会在合理范围内告知进度。
用户应给予合理的内部处理机会，但本条不限制用户在法定期限内向消费者保护机构、数据保护机关、支付机构、调解机构或法院提出申请。双方在争议期间仍应履行不受争议影响的义务，并避免公开无关个人信息或扩大损失。
个人信息处理者及服务提供者：英顾（杭州）教育科技有限公司（统一社会信用代码：91330102MA2KCT6CXP）
品牌：Phoenix EDU / 菲尼克斯教育
联系渠道：微信小程序“菲尼克斯留学”在线客服
邮寄地址：浙江省杭州市上城区平海路 58 号 1201 室-1，邮编 310051
二十一、适用法律与管辖
本条款及相关合同的订立、履行、解释和争议解决原则上适用中华人民共和国法律。争议应先友好协商；协商不成的，任何一方可向英顾（杭州）教育科技有限公司住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。
上述法律和管辖约定不剥夺用户依据其通常居住地或服务提供地的强制性消费者保护、数据保护或法定管辖权所享有的不可排除权利。
二十二、条款更新、可分割性与完整协议
我们可因服务、技术或法律变化更新本条款。对已付款订单产生重大不利影响的变更，不在未经用户同意的情况下追溯适用，法律要求除外。
任何条款被认定无效或不可执行时，应在法律允许的最大范围内调整，其余条款继续有效。专项合同与本条款共同构成双方就相关订单的完整协议；口头承诺仅在双方以可保存的书面或电子方式确认后有效。
二十三、联系我们
个人信息处理者及服务提供者：英顾（杭州）教育科技有限公司（统一社会信用代码：91330102MA2KCT6CXP）
品牌：Phoenix EDU / 菲尼克斯教育
联系渠道：微信小程序“菲尼克斯留学”在线客服
邮寄地址：浙江省杭州市上城区平海路 58 号 1201 室-1，邮编 310051